HELP - Ryanair verlegt vlucht, weigert ons nu te helpen

[Poortom]

Goedemorgen allemaal,
Geen idee of er hier iemand aanwezig is die ons kan helpen, maar misschien hebben we geluk.

Ziehier het probleem: gisteren zouden we normaal gezien met Ryanair vanuit Rome naar huis keren, maar enkele uren voor net vertrek kregen we -zo zagen we jammer genoeg net iets te laat- een mail met het bericht dat onze vlucht vanuit een andere Romeinse luchthaven zou vertrekken?!
Dit bericht hadden wij echter niet onmiddellijk gezien omdat we via de media vernomen hadden van de chaos op Rome's hoofdluchthaven en dus extra vroeg vertrokken om een oplossing te zoeken bij hun kantoor.
Bij aankomst was daar niemand te bespeuren en werden we door enkele andere reizigers verteld dat we op een andere luchthaven moesten zijn, helemaal aan de andere kant van de stad! Oké!
Snel een taxi in samen met hen, maar helaas te laat om nog mee te kunnen.
En nu komt net: de luchtvaartmaatschappij beweert dat wij verantwoordelijk zijn voor het missen van onze vlucht en wou ons dus geen hotel aanbieden. Het enige wat we volgens hen nog konden doen was een nieuw ticket boeken naar Charleroi, voor een waanzinnig hoge prijs trouwens!
Dus mijn vraag is: kan dit zo maar dat ze een geplande route compleet en ongevraagde op het allerlaatst veranderen en de schuld in onze schoenen schuiven als wij niet op tijd in die andere luchthaven raken?
En nog dringender: hoe raken wij nu thuis, want we hebben geen zin om hun oplossing te aanvaarden en nog eens meerdere honderden euro te betalen?
Iemand tips hoe we deze situatie kunnen rechttrekken, want veel hulp krijgen we niet van ryanair.

Bedankt alvast.

[sean1982]

Heb je al eens geprobeerd om een tweet te sturen? Ze zijn meestal zeer snel om te antwoorden daar. Anders zou ik bellen naar customer services en het probleem uitleggen. Probleem is een beetje dat de mensen op de luchthaven(s) van Rome niet rechtstreeks voor Ryanair werken en dus niet altijd een probleem op de juiste manier aanpakken (en dat is een understatement). Als je tweet of customer services belt dan praat je rechtstreeks met Dublin.

De reden waarom de vlucht is verlegd naar CIA is idd door de brand in FCO, anders was de vlucht afgelast moeten worden.

Dit is het nr van customer services vanuit italie: 8955895509

[Poortom]

Bedankt voor het antwoord.
Een tweet heb ik niet geprobeerd, maar ik heb me wel al suf gebeld, eerlijk waar.
Men blijft bij de stelling dat ik mijn geboekte vlucht gemist heb en dus zelf moet opdraaien voor een nieuw ticket, maar ik had helemaal geen vlucht met hen vanuit Ciampino geboekt, wel vanuit Fiominino!
Zij hebben onze vlucht zo maar op het laatste ogenblik omgeleid naar die andere luchthaven en ons gevraagd om zo rap mogelijk naar die plek toe komen, maar dat lukte ons niet meer op tijd.
Op zich was het een poging waard om er toch nog iets van te maken, maar ik vind het eerlijk gezegd niet kunnen dat ze zich van elke verantwoordelijkheid pogen te onttrekken omdat wij het niet gehaald hebben?
Ons dure tickets pogen aan te smeren vanuit die luchthaven naar Charleroi ipv ons gewoonweg om te boeken op de volgende vlucht naar Brussel, vind ik er wel een beetje over, hoor.
Geen idee of dit eigenlijk zo maar mag zelfs, wat ze doen?
Wijzigen ze hier niet eenzijdig een contract, door de luchthaven te veranderen?
En hoe zit dat nu met onze extra kosten voor ons verlengde verblijf op hotel van deze nacht en zo?
Over de taxi spreek ik niet, want een ouder koppel dat met hetzelfde probleem zat, was zo vriendelijk om hun taxi te delen en die volledig te betalen. Geen idee hoe het hen vergaan is verder.
Wat denk jij?

[sean1982]

Als ik jou was, zou ik aan de ticketdesk vragen waar in de terms and conditions staat dat als de vlucht vertrekt vanuit een andere luchthaven dan geboekt en je geraakt er niet op tijd, dat jij voor die kost moet opdraaien.

Anders zit er weinig op dan voorlopig te betalen (al dan niet met een andere maatschappij) en de kost later recupereren (maar dat is natuurlijk nog moeilijker)

Het spijt me dat ik zelf niet meer kan doen buiten dit advies geven. Die vlucht is verplaatst uit goodwill om ze niet te moeten annuleren

[Poortom]

Ja, ik heb het gezien waarom ze onze vlucht omgeleid hebben naar die andere luchthaven en ik snap wel dat ze dit zo proberen, maar het is onbegrijpelijk dat ze geen transport hebben voorzien vanuit Fiomicino naar die nieuwe vertrekluchthaven, noch de vlucht daar hebben willen vertragen ons toe te laten ter plekje te raken?
Die vlucht is blijkbaar min of meer op het gewone uur vertrokken.
Vraag me toch af hoe veel volk daar maar op zat eigenlijk?
Wat is daar nu het nut van, als je niet wacht?
En het ergste is dat dit dus blijkbaar onze enige kans was om zonder extra kosten terug thuis te raken.
Via de latere vlucht naar Charleroi, moesten we een nieuw ticket kopen, volgens hen?
En laat die nu net heel duur zijn, ik dacht bijna 300€ per stoel of iets dergelijks.
Mijn vader is aan het zien voor goedkopere alternatieven, via een andere tussen luchthaven.
Enige tips, behalve ryanair, want die zijn hier echt niet hulpvaardig hoor.
Dus jij denkt dat ze onze tickets op een andere maatschappij gaan terugbetalen, mochten we er vinden? Hier beweerden ze alvast van niet.

[sean1982]

Bij een andere maatschappij gaan ze geen tickets terugbetalen nee, maar mss wel overnachtingen, eten en drinken, maar ook dat kan ik niet met zekerheid zeggen.

Ik denk dat brand in een luchthaven een geval van overmacht is en dat daardoor geen enkele maatschappij verplicht is om compensatie te geven. Het feit blijft dat de vlucht niet is geannuleerd maar vertrokken vanop een andere luchthaven, dus ik weet eerlijk gezegd niet hoe die regels dan van toepassing zijn op vlak van missen van de vlucht, etc ...

Ik zou toch nog eens naar customer services desk gaan en vragen om u te tonen in de terms and conditions dat ze in hun recht zijn met te doen wat ze doen

[sn26567]

The cheapest fare from FCO (or CIA) to BRU (or CRL) I can find for today on skyscanner.net is 464€ with SAS via CPH !

It seems that the flights from Rome are in high demand after the fire.

[Passenger]

Beste Poortom,

Ryanair heeft hier de relevante wetgeving, nl. een Europese Verordening, niet gerespecteerd.

Ik post zo snel mogelijk wat jullie nu moeten doen om jullie kosten te recupereren.

[Poortom]

Bedankt voor de tip.
Ondertussen hebben we ongeveer hetzelfde gevonden: we gaan deze middag met SAS via Kopenhagen naar Düsseldorf en daar komen ze ons dan van thuis ophalen. Dacht 230€ per stoel.
Ik vermoed dat ze die 230€ niet gaan terugbetalen, ondanks dat het niet overdreven is (goedkoper dan hun eigen voorstel); maar hoe zit het met de rest van onze kosten en het niet gebruikte deel van onze tickets bij hen? Vandaag doen ze aan de helpbalie doodleuk alsof gisteren niet bestond trouwens!
Het is echt flauw hoe ze zich wegstoppen achter het feit dat we nu geen boeking meer hebben met hen, dus dat ze ons niet kunnen helpen omdat we zelfs geen klant zijn momenteel.
Oké, het is maar ryanair, maar een beetje eerlijke hulp zou welkom zijn, want nu trekken ze zich echt totaal niets van ons aan, zo veel is wel duidelijk. Men wil ons enkel een nieuw peperduur ticket verkopen!
Maar goed: we kunnen gelukkig vandaag nog naar huis met een andere vliegmaatschappij, dat is het belangrijkste: bedankt alvast.

[sean1982]

Beste Poortom,

Ryanair heeft hier de relevante wetgeving, nl. een Europese Verordening, niet gerespecteerd.

Ik post zo snel mogelijk wat jullie nu moeten doen om jullie kosten te recupereren.

Niet Correct, Ryanair heeft wel degelijk de europese regelgeving gevolgd

Annulering
U heeft recht op financiële compensatie,
tenzij de annulering u 14 dagen voor de vlucht
werd meegedeeld of u een andere vlucht werd
aangeboden rond de oorspronkelijke vertrektijd,
of de luchtvaartmaatschappij kan aantonen
dat de annulering het gevolg was van
buitengewone omstandigheden.

Extraordinary circumstance according to the EU

15 Airport Closure Closure of either the airport of arrival or the airport of departure for non-security and non- meteorological reasons.

[Passenger]

Voorlopig antwoord:

Ik heb het niet over de financiële compensatie (alhoewel...), maar over de manier waarop de rerouting uitgevoerd werd. Ryanair heeft eenzijdig beslist om te rerouten, terwijl de wetgeving zegt dat Ryanair aan de passagier de keuze moet bieden tussen rerouting en annulatie (met terugbetaling).

http://eur-lex.europa.eu/legal-content/ ... 61&from=EN

Artikel 8 - Recht op terugbetaling of een andere vlucht

1. Wanneer naar dit artikel wordt verwezen, krijgen de passagiers de keuze tussen:

a) - volledige terugbetaling van het ticket binnen zeven dagen... ...

- een retourvlucht naar het eerste vertrekpunt bij de eerste gelegenheid;

b) een andere vlucht onder vergelijkbare vervoersvoorwaarden naar hun eindbestemming bij de eerste gelegenheid; of

c) een andere vlucht onder vergelijkbare vervoersvoorwaarden naar hun eindbestemming, op een latere datum naar keuze van de passagier, indien er plaats beschikbaar is.

Nogmaals: ik post zo dadelijk meer details.

[Passenger]

Poortom, check jouw "Private messages" aub - zie link bovenaan.

[sean1982]

Deze regel is enkel van toepassing als er geen buitengewone omstandigheden zijn, en die waren er nu wel

14) Evenals in het kader van het Verdrag van Montreal dienen de verplichtingen die worden opgelegd aan de luchtvaartmaatschappijen die de vluchten uitvoeren, te worden beperkt of uitgesloten in gevallen waarin een gebeurtenis het gevolg is van buitengewone omstandigheden die zelfs door het treffen van alle redelijke maatregelen niet voorkomen hadden kunnen worden. Dergelijke omstandigheden kunnen zich met name voordoen in gevallen van politieke onstabiliteit, weersomstandigheden die uitvoering van de vlucht in kwestie verhinderen, beveiligingsproblemen, onverwachte vliegveiligheidsproblemen en stakingen die gevolgen hebben voor de vluchtuitvoering van de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert.

(15) Er dient te worden geacht sprake te zijn van buitengewone omstandigheden wanneer een besluit van het luchtverkeersbeheer voor een specifiek vliegtuig op een specifieke dag een langdurige vertraging, een vertraging van een nacht of de annulering van één of meer vluchten van dat vliegtuig veroorzaakt, ook al heeft de betrokken luchtvaartmaatschappij alle redelijke inspanningen geleverd om de vertragingen of annuleringen te voorkomen.

[Passenger]

Deze regel is enkel van toepassing als er geen buitengewone omstandigheden zijn, en die waren er nu wel

EU-Verordening 261/2004 is ALTIJD van toepassing, en de Verordening verduidelijkt zelfs wat er moet gebeuren als er buitengewone omstandigheden zijn. Enkel artikel 7, de financiële compensatie (de 250-600 € schadevergoeding) is niet van toepassing bij Buitengewone Omstandigheden.

Het verwondert me dat iemand die voor Ryanair werkt, dat niet weet.

[sean1982]

Zet uw bril eens op een lees eens te goei

evenals in het kader van het Verdrag van Montreal dienen de verplichtingen die worden opgelegd aan de luchtvaartmaatschappijen die de vluchten uitvoeren, te worden beperkt of uitgesloten in gevallen waarin een gebeurtenis het gevolg is van buitengewone omstandigheden

[Passenger]

Zet uw bril eens op een lees eens te goei

evenals in het kader van het Verdrag van Montreal dienen de verplichtingen die worden opgelegd aan de luchtvaartmaatschappijen die de vluchten uitvoeren, te worden beperkt of uitgesloten in gevallen waarin een gebeurtenis het gevolg is van buitengewone omstandigheden

Inderdaad: de aansprakelijk is beperkt: zo moet een luchtvaartmaatschappij geen schadevergoeding betalen als een vlucht geannuleerd wordt wegens overmacht (= artikel 7 van de Verordening).

De andere artikels van de Verordening blijven wél van toepassing, ook bij overmacht. Meer zelfs: de Verordening specifieert wat er moet gebeuren bij overmacht. En heel concreet, mijnheer: in de Verordening staat dat de klant bij overmacht de keuze heeft tussen rerouting of terugbetaling. Een keuze die Ryanair niet gegeven heeft.

[Passenger]

Poortom, vergeet niet om bewijzen te verzamelen, zoals getuigenissen van andere passagiers.

[Pocahontas]

Sean1982 weet alles, best zijn advies opvolgen. Vergeet ons vooral niet op de hoogte te houden van de outcome.

[Passenger]

Sean1982 weet alles, best zijn advies opvolgen.

... behalve wat de wetgeving betreft!!!!!!!!!!!

[Passenger]

De sluiting van de luchthaven was overmacht voor Ryanair (e.a.) omdat de luchtvaartautoriteiten de luchthaven gesloten hadden. Wellicht was dit omdat alle brandweer opgevorderd was om te blussen, en er zonder brandweer geen vliegbewegingen mogen zijn. Maar “overmacht” betekent enkel dat de maatschappij dan geen morele schadevergoeding moet betalen.

Wanneer een vlucht geannuleerd wordt is de geldende wetgeving niét het Ryanair reglement en zelfs niet de verkoopsvoorwaarden waarvoor jullie getekend hebben, maar Europese Verordening 261/2004. Ryanair heeft die niét gerespecteerd. Ik ben geen advocaat, maar ik heb wel wat praktijkervaring met 261/2004.

Samengevat:

1. als een vlucht geannuleerd wordt wegens overmacht heeft de passagier het recht om te kiezen tussen annulering (met terugbetaling) en rerouting. Ryanair heeft jullie die keuze niet geboden. Integendeel zelfs: ze hebben, zonder voorafgaand overleg met jullie, beslist om de vlucht te rerouten vanop een andere luchthaven.

2. als een vlucht geannuleerd wordt wegens overmacht hebben jullie volgens 261/2004 ook recht op bijstand. Die was er niet.

3. De financiële compensatie die Ryanair, volgens Ryanair-medewerker Sean hier, niet moet betalen omdat het overmacht is, heeft enkel en alleen te maken met één artikel van heel de Verordening, nl. Artikel 7. Alle andere artikels van de Verordening blijven van toepassing.

4. EU-Verordening 261/2004 is een klantenbeschermingsmaatregel, wat juridisch betekent dat bij eventuele twijfel, het voordeel van de twijfel naar de consument gaat.

5. Ga ervan uit dat jullie heel wat weerstand zullen ondervinden vanwege Ryanair. Een eerste voorbeeld hebben jullie hier al gekregen: Ryanair-stafmedewerker Sean probeert jullie ervan te overtuigen dat de verantwoordelijkheid van Ryanair uitgesloten is omdat het over “buitengewone omstandigheden” gaat.

Ter zake:

Zet dit maar bij jullie favorieten:
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/ ... 61&from=EN

Ga naar Artikel 5 van de tekst: “Annulering”.

5.1. a) dit is van toepassing: jullie moeten bijstand krijgen zoals die in artikel 8 staat (zie verder)

5.1. b) is niet relevant omdat de alternatieve vlucht uitgevoerd werd, maar gewoon geweigerd werd: jullie werden zelfs geweigerd voor een vlucht van Rome CIA naar CRL Charleroi (zie mijn slotconclusies):

5.1 c) verwijst naar artikel 7: dit is niet van toepassing omdat er sprake is van overmacht. Nogmaals: dit is het enige deelaspect dat niet van toepassing is, en waarnaar Sean zo graag verwijst

5. 2. “… wordt uitgelegd welk alteratief vervoer er voorhanden is..”: dit werd door Ryanair niet gerespecteerd. Ze hebben zelfs meegedeeld dat iedereen op eigen kracht naar CIA moest (Ryanair schreef hiervoor op zijn site: "...If you are booked to travel on one of the above flights please make your way to Rome ciampino airport...)

5.3. nogmaals: artikel 7 is inderdaad niet van toepassing voor de normale terugvlucht.

Tot zover artikel 5. Nu over naar artikel 8 (artikel 5 zegt dat artikel 8 van toepassing is):

8.1. "... Wanneer naar dit artikel wordt verwezen, krijgen de passagiers de keuze tussen…” Dit is niet door Ryanair gerespecteerd. Ryanair moest jullie gevraagd hebben wat jullie wilden: annulering/terugbetaling, rerouting vanop Rome CIA, of wachten op de eerstvolgende vlucht vanop Rome FCO.

Het feit dat jullie die keuze niet gekregen hebben, is het begin van alle ellende. Dan hadden jullie immers rerouting aanvaard voor een vlucht vanuit CIA die jullie wél konden halen, bv. vijf uur na de melding.

8.3. is ook redelijk relevant! De vlucht is jullie niet alleen “aangeboden”, maar “opgelegd”. 8.3 specifieert vooral dat Ryanair het vervoer tussen de twee luchthavens had moeten regelen.

Conclusie:

- het weigeren vanwege Ryanair om jullie te laten kiezen tussen annulering/terugbetaling en een rerouting naar jullie keuze;

- het niet aanbieden vanwege Ryanair van bijstand op Rome;

- het niet regelen van de transfer tussen Rome FCO en Rome CIA;

- het weigeren om jullie, zonder kosten of toeslag, plaats te geven op een alternatieve vlucht waarop wél plaats was (in casu van Rome CIA naar Charleroi);

- het feit dat Ryanair via zijn ticketprijzen zelfs 2 € vraagt “voor EU-Rule 261/2004”;

- het feit dat men, tijdens een vakantie, niet verondersteld wordt om elk uur zijn mailbox na te kijken op eventuele berichten van Ryanair;

- het meermaals blijken van goede wil, zoals jullie sneller vertrek naar FCO en de eerlijke melding dat de taxikosten tussen FCO en CIA nihil waren;

Dit alles is volgens mij voldoende om volledige terugbetaling te krijgen van alles: dus primo terugbetaling van de niet-gebruikte FR-terugvlucht (inclusief luchthaventaksen, zoals 261/204 stelt, want zelfs die zal Ryanair aanvankelijk weigeren), en secundo àlle gemaakte kosten: hotel, maaltijden, telefoonkosten, vlucht SAS naar huis, benzine Dusseldorf-Brussel.

Aangezien jullie duidelijk te goeder trouw waren, maar toch geweigerd werden voor een terugvlucht van Rome CIA naar Charleroi, hebben jullie volgens mij bovendien recht op een bijkomende schadevergoeding zoals die door EU 261/2004 bepaald is op 250 € pp voor een vlucht van minder dan 1.500 km. Eis die!

Jullie moeten nu een eis tot terugbetaling indienen bij Ryanair (Dublin): op de website staat het email-adres. Vermeld een termijn dat jullie antwoord willen, maar maak jullie geen illusies: de eis zal volledig of gedeeltelijk afgewezen worden.

Stuur jullie correspondentie met Ryanair (plus uiteraard jullie verhaal) dan door naar het Belgisch Bestuur der Luchtvaart, dat in ons land de “National Enforcement Body” is voor klachten over niet-naleving van 261/2004. Vraag aan het BdL om te beslissen of jullie recht hebben op terugbetaling. Deze melding is gratis.
http://ec.europa.eu/transport/themes/pa ... bodies.pdf

Dan gaan jullie een beslissing krijgen van het Belgisch BdL die Ryanair moet uitvoeren.

Als Ryanair weigert om die beslissing uit te voeren moeten jullie ermee naar een burgerlijke rechtbank. Ryanair zal aanvoeren dat alleen de rechtbank van Dublin bevoegd is. Er zijn voldoende precedenten om dat bij de rechtbank van jullie woonplaats te mogen doen.

Hopelijk hebben jullie een rechtsbijstandverzekering. Als dat niet het geval is: sommige advocaten werken aan een tarief van 50 € voor eerste raadpleging. Zeker de moeite waard.

Als jullie geen rechtsbijstandverzekering hebben is het misschien nuttig om lid te worden van Test-Aankoop, maar dan wel op voorwaarde dat ze jullie juridische bijstand willen verlenen voor dit dossier.

En inderdaad, hou ons op de hoogte.

Bronnen / meer info:
http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/