Une mauvaise expérience.

[airazurxtror]

Lu sur

http://voyageforum.com/discussion/retou ... -d7202556/

Voici mon retour d’expérience comme client (insatisfait) de Brussels Airlines suite aux vacances que nous avons passé en Pologne.
Le 16 Aout nous devions embarquer à Cracovie pour Bruxelles à 13h15.
Aux alentours de 13h nous nous sommes rendu compte que:
- L'avion n'était pas arrivé (on nous avait annoncé un retard initial de 15 minutes)
- Un violent orage avait débuté
Les annonces se sont alors succédées nous disant que notre vol allait être retardé et que plus d'informations seraient disponibles un peu plus tard.
Vers 15h on nous a annoncé que notre vol (ainsi qu'un autre d'air Berlin) était purement et simplement annulé. J'insiste sur le fait que seulement 2 vols ont été annulés ce jour là. On nous a demandé de récupérer nos bagages et de retourner à l'entrée de l'aéroport.
Je passe sur les détails. nous avons fait diverses queues pour que finalement vers 18h on nous attribue un hôtel (une seule chambre pour notre famille de 4, 3 repas offerts au lieu de 4), et un vol de lendemain (via Francfort par la Lufthansa).

Je suis passé par le site web de Brussels Airlines pour demander un dédommagement. voici la seule réponse obtenue à ce jour (il y a 6 semaines):

Nous avons bien reçu vos commentaires concernant votre vol du 16/08/2015.Nous nous occupons de votre dossier et vous répondrons dès que possible.
Permettez-nous de vous informer qu'il faut tenir compte d'un délai de cinq semaines pour le traitement de votre dossier.
Veuillez agréer, cher Monsieur, chère Madame, nos salutations distinguées.
Customer Relations

==> Ils ont été défectueux dans leur engagement initial vis a vis de nous. Ils le sont également dans la gestion de leurs plaintes.

[sn26567]

This incident has already been reported and discussed here: https://www.aviation24.be/forums/viewtopic ... 20#p321336

[airazurxtror]

Ce que je trouve incroyable, c'est que le "Customer relations" (sic) de Brussels Airlines annonce froidement au client qu'il faudra cinq semaines avant qu'on daigne lui envoyer une réponse (sans compter que le client en question n'a toujours rien reçu après six semaines) : c'est carrément se f..tre du monde.
Qu'on ne me dise pas, à notre époque où tout se fait rapidement par ordinateur, qu'il faille cinq semaines pour savoir ce qui s'est passé avec ce vol et prendre une décision sur les suites à y donner. C'est clairement pour gagner du temps en espérant que le client se lassera et laissera tomber.
Il me paraît incompréhensible que Brussels Airlines fasse autant de dépenses publicitaires pour essayer de gagner de nouveaux clients et ensuite ne fasse aucun effort pour les conserver ... sans parler de la publicité négative que le client lésé fera parmi ses amis et connaissances et éventuellement sur les réseaux sociaux (surtout si, après cinq ou six, ou sept semaines, on lui répond qu'il n'a droit à rien - ce qui risque fort d'arriver).
Pour moi, personnellement, ça m'est complètement égal : je ne vole pratiquement jamais sur SN - ça me plairait plutôt car je ne leur veux pas spécialement du bien - depuis qu'ils ont voulu mettre des bâtons dans les roues de Ryanair. Mais ça me paraît quand même un manque d'honnêteté et surtout un manque de professionnalisme assez ahurissants.